Customer Experience Management

Hou je reputatie in de gaten

Customer Experience Management = CRM in het kwadraat

Customer experience. Je kunt tegenwoordig bijna niet om dit begrip heen. Is dat CRM 2.0? Of de nieuwe manier van het opstellen van een online strategie? Of wordt daarmee de integratie van sales, marketing en customer service bedoeld? En hoe creëer je nu eigenlijk de perfecte customer experience? Wat het ook is, customer experience of kortweg CX, is tegenwoordig, net als big data, big business. Maar een overbodige luxe is het zeker niet!

Eigenlijk is CX niks nieuw onder de zon. Vroeger was er één kanaal. Er was persoonlijk contact. Bijgevolg was er altijd sprake van een excellente customer experience: alle boodschappen waren gepersonaliseerd, consistent en relevant. Tegenwoordig zijn er zoveel kanalen bijgekomen zoals e-mail, websites, prints (tijdschriften en flyers), radio, Facebook, Twitter, enzovoort en is de druk voor bedrijven alleen maar groter geworden. Vaak zijn bedrijven de kanalen apart blijven beschouwen en dat is niet de juiste weg.

Reputation Management

Stil staan bij zaken als: welke brand promise heb je gemaakt? Wat is de perceptie van de klant – welke herinnering heeft de klant van de service? Waar kun je de attitude van de klant verbeteren en hoe kun je dat vertalen naar winstgevende proposities? Waar is de klant naar op zoek en hoe kun je deze converteren door relevant te zijn? Welke na-service verwacht en krijgt de klant? De Webdeler weet perfect wat moderne CX is: kijken naar de customer journey en het opstellen van een profiel van de klant.

Customer Experience = Analyse & Profiling + Contentmanagement + Revenue Management

 

De Webdeler heeft ervaring met Customer Experience Management op verschillende levels:

  • Marketing
  • Commerce
  • Sales
  • Service
 

Tevreden klanten